Регламент работы отдела Colocation

Категория:Colocation -> Общие вопросы

Содержание


Термины и определения

Административные вопросы — это вопросы, касающиеся заключения договора, оплаты услуг, внесения изменений в договор, передача услуг третьим лицам, выставление бухгалтерских документов, первичные консультации по оказываемым услугам и тарифам и т.п.

  1. Исполнитель – компания PeterHost (юридическое лицо ООО «Конкорд»), осуществляющая предоставление платных сервисов, заявленных в договорах на информационные услуги.
  2. Заказчик – любое физическое или юридическое лицо, использующее услуги и сервисы, предоставляемые Исполнителем.
  3. Техническая поддержка – безвозмездные услуги по обеспечению бесперебойного электропитания, контролю соблюдения климатических параметров в ДЦ, обеспечению связанности локальной сети Исполнителя с сетью Интернет, а так же выполнение заявок Заказчика на перезагрузку Оборудования и выполнение простых операций с подключением консоли, указанных Заказчиком.
  4. Служба Технической Поддержки (далее СТП) – технический персонал Исполнителя, осуществляющий Техническую поддержку.
  5. Отдел по Работе с Клиентами (Клиентская служба, далее КС) – персонал Исполнителя, выступающий от его имени и наделенный соответствующими полномочиями, выполняющий функции по обеспечению надлежащего обслуживания Заказчика в рамках договора по любым вопросам, кроме вопросов входящих в компетенцию СТП.
  6. Дата-центр (ДЦ) – помещения, предназначенные и оборудованные для размещения серверного, телекоммуникационного, а также дополнительного или иного оборудования (далее по тексту Оборудование)

Функциональные Обязанности КС

КС осуществляет административно-финансовый контроль за работой системы биллинга, обеспечивает предоставление надлежащего сервиса Заказчику в пределах, обусловленных договором, а также осуществляет следующие действия:

  • активацию/деактивацию аккаунтов Заказчиков;
  • зачисление поступивших средств на лицевые счета Заказчиков;
  • регистрацию доменных имен, персон, изменение контактной информации в базе данных регистраторов о таковых доменах и персонах;
  • изменения стоимости предоставляемых услуг, корректировку платежей, связанную с таковым изменением;
  • оформление договоров с Заказчиками, высылку на почтовые адреса Заказчиков актов выполненных работ и др. документов, необходимых для бухгалтерской отчетности;
  • изменение контактной информации о Заказчиках в базе данных Исполнителя.

Порядок обработки заявок КС

  1. Основанием для выполнения работ является заявка Заказчика. Заявкой считается электронное или бумажное письмо, отправленное на реквизиты Исполнителя по соответствующим каналам передачи и имеющее все необходимые реквизиты (логин, номер договора или номер сервера) для точной идентификации абонента и его просьбы.
  2. Все заявки по электронной почте должны отправляться на адрес collocation@peterhost.ru в кодировке win1251, либо koi8-R, либо UTF-8 в области символов ранее означенных кодировок в формате, определенным RFC-822 или непосредственно из панели управления клиента с указанием типа вопроса. На каждое письмо, принятое КС, автоматически генерируется и высылается на адрес отправителя письмо-подтверждение.
  3. Подготовка документов бухгалтерской отчетности и пересылка документов абоненту осуществляется либо на основании заявки, либо на основании активной опции в панели управления клиента. Заявка оформляется в произвольной форме, но с обязательным указанием идентификационных данных (логин или номера договора) и отправляется на адрес collocatoin@peterhost.ru;
  4. Заказчик также может обратиться в КС и по телефону, однако, КС может затребовать от Заказчика письменную заявку на адрес электронной почты;
  5. Запросы по другим каналам (в частности, ICQ, форум) не являются официальными. Подобные средства связи рассматриваются только как средство личного общения;
  6. Заявки обрабатываются в порядке их поступления. Время первой реакции на заявку составляет не более 2-х рабочих часов. Время решения вопроса по заявке зависит от его сложности.
  7. В случаях необходимости значительных изменений запрос пользователя должен содержать авторизационную информацию;
  8. В выполнении заявки может быть отказано по следующим основным причинам:
    • Отсутствие данных об авторизации, в случае если авторизация была необходимой.
    • Требование предоставления услуг, не соответствующих условиям договора.
    • В случае блокирования предоставления услуг.

9. При обработке заявки, посланной по электронной почте, Исполнитель не несет ответственности за работоспособность почтовых сервисов третьих лиц.
10. В случае претензий по выполнению заявок клиент может обратиться с жалобами к руководству Исполнителя по электронной почте feedback@peterhost.ru. Ответ на претензии должен быть выдан не позднее чем через три рабочих дня после подачи претензии.

Режим работы

  1. Отдел по Работе с Клиентами работает с 10-00 до 19-00 по рабочим дням (с понедельника по пятницу) без обеденного перерыва.
  2. Дополнительная информация о режиме работы, информация об изменениях в режиме работы, информация о режиме работы КС в праздничные дни, информация о перерывах в работе по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется на официальном сайте Исполнителя.

Категории:

загрузка…