Рекомендации по обращению в Службу поддержки

Категория:Виртуальный хостинг -> Инструкции -> Разное

От того, каким образом подан запрос в службу поддержки, во многом зависит скорость и качество решения вопроса!

Приведённые ниже правила и рекомендации помогут нам вместе решать вопросы
быстрее и эффективнее!

Выберите средство обращения!

В службы компании можно обратиться 2-мя способами – по телефону и по e-mail /заявка из Панели управления аккаунтом.

Телефон – это оперативное средство связи.
Самые распространённые вопросы «Почему не работает сайт?» и «Почему не работает почта?» лучше всего задавать по телефону. Сотрудник поддержки быстро проведёт диагностику и предложит пути решения.
Однако, так как обращение по телефону не является авторизованным, объем информации, которую Вам сможет предоставить сотрудник, ограничен. Информация, сообщаемая по телефону, носит исключительно общеинформативный характер, в рамках телефонного разговора сотрудник не в праве сообщать конфиденциальную информацию или производить какие-либо действия с аккаунтом.

Электронная почта – универсальное средство связи.
Следует понимать, что при общении по телефону сотрудник компании ограничен как во времени, так и в использовании инструментария, поэтому в нижеперечисленных случаях рекомендуем использовать электронную почту:
1) заявка требует длительного анализа;
2) заявка требует подключения смежных отделов;
3) заявка требует авторизации Вас как владельца аккаунта.

При выявлении какого-либо из указанных выше случаев, сотрудник поддержки вправе попросить Вас оформить заявку в письменном виде.

Составьте заявку!

Независимо от средства обращения заявка должна содержать:

Идентификационный блок.
Мы должны иметь возможность идентифицировать Вас в нашей системе, поэтому в первую очередь укажите в заявке Ваш логин, номер договора, домен, любую другую информацию, которая поможет нам идентифицировать автора заявки.

Авторизационный блок.
В случае если Ваша заявка подразумевает выполнение неких критичных действий, пожалуйста, сразу позаботьтесь об авторизации. Подтвердить Ваши права на выполнение критичных действий можно следующими способами:

1. Написать заявку из Панели управления аккаунтом, раздел «Помощь» -> Заявка.
2. Написать заявку по e-mail, после чего сотрудник отправит контрольный запрос на подтверждение прав по аккаунту на административный e-mail (доступ к этому почтовому ящику у Вас должен присутствовать).

Описательный блок.
В общем случае описательный блок должен содержать точное пошаговое описание того, какие именно действия к каким ошибкам приводят. Так, чтобы мы могли смоделировать ситуацию на нашей стороне и увидеть проблему. Тексты/коды ошибок, скриншоты, ссылки по которым можно наблюдать проблемы, время/дата возникновения проблемы, частота повторения – всё это также включается в описательный блок и может быть полезно для анализа и решения проблемы.

Если вопрос административно-организационного характера, то в описательном блоке рекомендуется указать: – какую информацию вы хотели бы получить/изменить; – какую процедуру/действие вы хотели бы осуществить.

Контролируйте результаты!

Если Вы отправили заявку по электронной почте или через Панель управления аккаунтом, в течение 1-2 минут приходит автоответ с номером заявки. Если вдруг Вы не получили автоответ – возможно, мы не получили Вашу заявку. В этом случае, пожалуйста, свяжитесь с нашими службами по телефону.

При обращении по телефону , если Ваша заявка не была решена сразу, пожалуйста, требуйте от сотрудника заведения ручной заявки. Запишите её номер.

Используйте номер заявки для выяснения статуса решения вопроса, для ссылок на предыдущие обращения, для контакта со службой контроля качества. При повторном обращении по тому или иному вопросу, необходимо сообщить номер заявки, в которой ранее решался данный вопрос.
В случае если Вы не можете найти данную заявку, удалили и не помните ее номер, то повторное обращение фиксируется как новое, ему присваивается новый номер и оно решается как вновь поступившая заявка с уточнением необходимых данных.

Обращаем Ваше внимание, что любые претензии по качеству обслуживания принимаются только при наличии зарегистрированной заявки.
В случае возникновения претензий по выполнению заявок клиент может обратиться в службу контроля качества Компании по электронной почте feedback@peterhost.ru.

Спасибо за то, что следуете нашим рекомендациям!

Категории:

загрузка…